Einzelhändler brauchen ihre eigene digitale Vision

Der Einzelhandel konkurrierte schon immer über Preis, Produktvielfalt und Kundenerlebnis. Diese Faktoren sind nach wie vor wichtig, reichen aber allein nicht mehr aus. Ihr Erfolg hängt zunehmend davon ab, wie gut Kunden sie überhaupt erst finden können.

Dies ist schwieriger geworden. KI- gestützte Suchfunktionen , sich ändernde Plattformalgorithmen und steigende Werbekosten verändern das Online-Shopping-Verhalten grundlegend. Kunden gelangen nicht mehr direkt von Suchmaschinen zu Webseiten. Stattdessen navigieren sie über Online-Marktplätze, soziale Medien, Bewertungsportale und zunehmend auch über KI-generierte Empfehlungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.

Kelly Salter

Commercial Director für Großbritannien und Irland bei team.blue.

Mehr als ein Drittel (35.1 %) der britischen Unternehmen gibt an, dass die Online-Kundengewinnung in den letzten zwei Jahren schwieriger geworden ist. Obwohl 81.3 % von ihnen eine Website besitzen, erfassen nur 12.4 % genau, wie Website-Besucher zu Leads oder zahlenden Kunden werden. Fast die Hälfte (45 %) erfasst diese Daten überhaupt nicht.

Für Einzelhändler deuten diese Trends auf eine noch größere Herausforderung hin. Da die Kundengewinnung zunehmend fragmentiert wird, sind Unternehmen stärker auf digitale Kanäle angewiesen, über die sie keine Kontrolle haben.

Einzelhändler sind auf Plattformen angewiesen, die ihnen nicht gehören.

Suchmaschinen, Online-Marktplätze und soziale Medien haben den Einzelhandel im letzten Jahrzehnt grundlegend verändert. Sie haben es Unternehmen jeder Größe ermöglicht, Kunden über ihre lokalen Märkte hinaus zu erreichen und mit großen Marken zu konkurrieren. Gleichzeitig haben sie jedoch eine neue Art von Abhängigkeit geschaffen.

Einzelhändler investieren viel Zeit und Geld in den Aufbau ihrer Präsenz auf Drittanbieterplattformen; diese Plattformen entwickeln sich jedoch ständig weiter. Suchmaschinenplatzierungen ändern sich, E-Commerce-Marktplätze modifizieren die Produktdarstellung, die Werbekosten steigen, und künstliche Intelligenz beginnt , den Einzelhandel zu beeinflussen, sodass Kunden sie bereits wahrnehmen, bevor sie eine Website anklicken.

Diese Veränderungen liegen außerhalb des Einflussbereichs des Einzelhändlers, können aber direkte Auswirkungen auf Kundenfrequenz, Umsatz und Kundengewinnung haben. Das bedeutet jedoch nicht, dass Unternehmen diese Plattformen aufgeben sollten ; sie bleiben ein wesentlicher Bestandteil jeder digitalen Strategie. Die Herausforderung besteht darin, sicherzustellen, dass diese Plattformen nicht zum einzigen Mittel werden, um Kunden zu erreichen.

Künstliche Intelligenz erschwert den Prozess der Kundengewinnung.

Künstliche Intelligenz macht die ohnehin schon unübersichtliche digitale Landschaft noch komplexer. Anstatt selbst verschiedene Websites zu durchsuchen, nutzen Kunden zunehmend KI-Tools, um Produktempfehlungen zu erhalten, Optionen zu vergleichen oder Bewertungen zusammenzufassen.

Diese Systeme greifen auf Informationen aus dem gesamten Web zurück, wodurch Unternehmen weniger Einblick in die Empfehlungsprozesse und die Gründe für die Priorisierung einzelner Händler haben. Dies führt zu Unsicherheit bei den Händlern.

Es wird zunehmend schwieriger zu verstehen, wo Kunden erstmals mit einer Marke in Kontakt kommen, welche Berührungspunkte Kaufentscheidungen beeinflussen und wie verschiedene digitale Kanäle zusammenwirken. Anstatt die Kundengewinnung zu vereinfachen, macht KI sie dynamischer. Unternehmen müssen sich anpassen und jene Bereiche ihrer digitalen Präsenz stärken, die von KI direkt beeinflusst werden können. KI deckt die größte Wissenslücke in der Geschäftswelt auf und unterstreicht die Bedeutung des Verständnisses dieser neuen Dynamiken.

Ihre Website bleibt das stärkste Fundament

Mit dem Aufkommen neuer Entdeckungskanäle liegt der Fokus leicht auf den neuesten Plattformen und Technologien. Doch die wichtigste Investition ist oft das, was Händler bereits besitzen. Die Website bleibt der einzige digitale Kanal, über den Händler das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende steuern. Sie entscheiden, wie Produkte präsentiert, Informationen strukturiert und Kunden durch den Kaufprozess geführt werden.

Die auf einer Website veröffentlichten Informationen sind von entscheidender Bedeutung, da sie auch die Online-Wahrnehmung von Unternehmen im restlichen Internet prägen. Genaue Produktbeschreibungen, gut strukturierte Inhalte, Kundenbewertungen und aktuelle Informationen tragen maßgeblich zu einer stärkeren digitalen Präsenz bei.

Auch wenn Einzelhändler nicht jeden KI- Algorithmus oder jedes Modell beeinflussen können , können sie doch sicherstellen, dass die Informationen, auf die sich diese Systeme stützen, korrekt, konsistent und zuverlässig sind.

Sehen ohne Messen erzeugt blinde Flecken

Eine Vision zu entwickeln ist nur ein Teil der Herausforderung. Genauso wichtig ist es zu verstehen, was passiert, sobald Kunden da sind. Unsere Untersuchungen zeigen jedoch, dass viele Unternehmen immer noch ohne ein klares Bild ihrer digitalen Kanalperformance agieren.

Lediglich 12.4 % der britischen Unternehmen messen präzise, ​​wie Website-Besucher zu Leads oder Kunden werden, während fast die Hälfte diesen Prozess überhaupt nicht erfasst. Ohne diese Transparenz können Einzelhändler nicht sicher feststellen, welche Marketingaktivitäten Umsätze generieren, an welchen Stellen Kunden den Kaufprozess abbrechen oder welche Investitionen mehr Aufmerksamkeit verdienen.

Da die Customer Journey immer fragmentierter wird, birgt das Vertrauen auf Annahmen zunehmend Risiken. Einzelhändler, die Website-Analysen, E-Commerce-Plattformen und Kundendaten integrieren, sind deutlich besser aufgestellt, um zu verstehen, wie Kunden ihr Unternehmen finden und was letztendlich den Umsatz steigert.

Resilienz für die Zukunft aufbauen

Einzelhändler werden weiterhin in Suchmaschinen, soziale Medien, digitale Marktplätze und KI-gestützte Produktsuche investieren, da Kunden auf diesen Plattformen die meiste Zeit verbringen. Nachhaltiger, langfristiger Erfolg hängt jedoch davon ab, diese Möglichkeiten mit Investitionen in eigene, direkt kontrollierte digitale Assets in Einklang zu bringen.

Dies erfordert eine qualitativ hochwertige Website, verbesserte Produktinformationen, ein tiefes Verständnis des Kundenverhaltens und die präzise Messung der Performance in jeder Phase des Kaufprozesses. Diese Grundlagen verbessern nicht nur das Kundenerlebnis, sondern ermöglichen es Händlern auch, effektiver auf technologische Veränderungen zu reagieren.

Künstliche Intelligenz wird zweifellos die Art und Weise, wie Menschen online Produkte entdecken, revolutionieren, doch ein grundlegendes Prinzip bleibt unverändert: Einzelhändler, die direkte Kundenbeziehungen pflegen und in selbstkontrollierte Kanäle investieren, werden stets stärker und stabiler aufgestellt sein als jene, die sich ausschließlich auf externe Plattformen verlassen, deren Regeln sich über Nacht ändern oder verschwinden können.